Пассажиры международного аэропорта Орландо (MCO) утверждают, что намеренно нехватка персонала на стойках регистрации привела к тому, что они пропустили свои рейсы Frontier Airlines, после чего столкнулись с агрессивными доплатами и вмешательством полиции при попытке решить проблему. Инцидент, произошедший 16 января, высвечивает печально известное строгое соблюдение Frontier сроков регистрации и вызывает серьезные вопросы о том, используются ли кадровые нехватки намеренно для максимизации дополнительного дохода.
Дебош с регистрацией в Орландо
Пассажиры, пытавшиеся вылететь из Орландо в Сент-Луис, утверждают, что стояли в очереди до 90 минут, только чтобы сотрудники Frontier сообщили им, что их рейсы улетели. Несмотря на то, что они прибыли задолго до рекламного двухчасового окна регистрации, им было отказано в посадке и пригрозили комиссией за перебронирование в размере 99 долларов, что фактически является дополнительной платой за ситуацию, которую, по их мнению, вызвала операционная ошибка Frontier.
Один из пассажиров снял спор на видео, где сотрудники Frontier отказываются распечатать его посадочный талон, постоянно утверждая, что он уже пропустил свой рейс. Несколько пассажиров в той же очереди сообщили о подобных случаях, что указывает на то, что проблема не была изолированной. Когда ситуация обострилась, Frontier, по сообщениям, вызвала полицию вместо того, чтобы предлагать поддержку клиентам или варианты перебронирования. В итоге пассажиру на видео пришлось купить новый билет на другой авиакомпании за более чем 400 долларов.
Строгая политика Frontier и возможные тактики перебронирования
Политика Frontier в отношении регистрации требует, чтобы пассажиры находились у выхода за 45 минут до вылета и у стойки регистрации не позднее чем за 60 минут до вылета. Компания оправдывает это утверждением, что пассажиры должны прибывать за три часа до вылета, несмотря на то, что это руководство официально не опубликовано. Критики предполагают, что Frontier намеренно использует эту политику в ситуациях перебронирования, заставляя пассажиров платить дополнительные сборы вместо того, чтобы предлагать компенсацию за принудительный отказ в посадке, как того требуют федеральные правила.
Федеральный закон обязывает авиакомпании предоставлять пассажирам, которым было отказано в принудительной посадке, денежные средства или ваучеры: 200% стоимости билета в одну сторону до 1075 долларов США за задержки от 1 до 2 часов и 400% до 2150 долларов США за задержки, превышающие два часа. Однако Frontier, похоже, классифицирует пассажиров, пропустивших регистрацию из-за длинных очередей, как «не явившихся», освобождая их от этих гарантий. Этот подход позволяет авиакомпании избежать выплаты компенсации, одновременно получая прибыль от комиссий за перебронирование.
Нехватка персонала и аутсорсинг
Меры по сокращению затрат Frontier распространяются на аэропортовый персонал, при этом аутсорсинговое наземное обслуживание часто приводит к нехватке персонала на стойках регистрации. В Орландо Frontier сотрудничает с Menzies Aviation, поставщиком, известным минимизацией трудовых затрат. Эта комбинация недостаточной укомплектованности и строгой политики создает систему, в которой пассажиры наказываются за обстоятельства, которые находятся вне их контроля.
Это не единичный случай. Frontier ранее подвергалась критике за аналогичные инциденты, включая угрозы запретить пассажиру из-за комиссии за регистрацию в размере 25 долларов и вызов полиции, когда клиент оспорил плату. Также поступали обвинения в том, что агенты вымогают взятки у пассажиров, в том числе задокументированный случай с участием солдата.
Общая картина
Frontier Airlines отменила обслуживание у стоек регистрации в течение часа до вылета, что привело к большему количеству принудительных отказов в посадке, чем у любой другой крупной авиакомпании. Агрессивное соблюдение Frontier сроков, в сочетании с нехваткой персонала, создает враждебную среду, в которой пассажирам остается мало вариантов, кроме как платить дополнительные сборы или соглашаться на вмешательство полиции. Ситуация в Орландо — это лишь последний пример готовности Frontier отдавать приоритет прибыли над обслуживанием клиентов.
