Um ex-executivo de uma companhia aérea criticou publicamente a IndiGo depois de perder um voo doméstico devido ao que ele chama de atraso contínuo mal administrado. Vijay Gopalan, ex-CFO da AirAsia India, alega que a companhia aérea o deixou preso, apesar das contínuas mudanças no horário de partida e da comunicação inadequada. O incidente destaca uma tensão crescente entre as políticas rígidas das companhias aéreas e os desafios operacionais do mundo real.
O incidente: uma cascata de atrasos
Em 5 de fevereiro de 2026, Gopalan estava programado para voar no voo IndiGo 6E7268 de Tiruchirappalli (TRZ) para Chennai (MAA). Fazendo o check-in online, ele chegou ao aeroporto por volta das 13h para uma partida programada para as 14h55. Ele seguiu para o saguão do aeroporto, onde continuou trabalhando enquanto monitorava o status do voo.
O horário de partida mudou repetidamente: primeiro para 15h10, depois 15h15 e, finalmente, 15h25. O display do voo mostrava “segurança” como status, levando Gopalan a presumir que o embarque ainda não havia começado. Ele permaneceu na sala, raciocinando que o portão estava próximo e a situação ainda era fluida.
Às 15h05, um funcionário da IndiGo ligou para informar que o voo já havia partido. A ligação não foi um aviso para se apressar, mas uma confirmação de que ele havia perdido. Ao chegar ao portão, Gopalan foi recebido com acusações de um agente do portão, que sugeriu que sua visita ao lounge era uma desculpa para atrasar o voo.
A questão central: falha na comunicação
O incidente revela uma falha crítica na forma como as companhias aéreas lidam com atrasos contínuos. Embora a política da IndiGo exija que os passageiros cheguem ao portão 20 minutos antes da partida, o executivo argumenta que tais regras não são razoáveis quando os horários de partida são instáveis.
“Se você tiver um atraso contínuo e o monitor de partida não mostrar um voo como embarque, não é absurdo presumir que você ainda tem tempo.”
A notificação atrasada da companhia aérea também é questionável. Ligar para um passageiro após a partida do voo não tem nenhum propósito prático e agrava a frustração. A resposta contundente da equipe do portão ilustra ainda mais a falta de empatia com o cliente.
Pressões Sistêmicas sobre o Pessoal da Linha de Frente
O confronto pode resultar de pressões operacionais mais amplas sobre os funcionários da IndiGo. A companhia aérea é conhecida por seu modelo de baixo custo, que muitas vezes se traduz em flexibilidade mínima de atendimento ao cliente. Além disso, o pessoal da linha da frente pode ficar desmoralizado após incidentes recentes em que os passageiros direccionaram mal a sua raiva para eles.
A resposta comedida do executivo à situação sugere que a falha da companhia aérea não foi uma violação da política, mas uma falha de comunicação básica. O incidente sublinha como políticas inflexíveis, combinadas com atualizações deficientes em tempo real, podem criar experiências desnecessariamente frustrantes para os passageiros.
Concluindo, o incidente com atraso de voo da IndiGo destaca a tensão entre as políticas das companhias aéreas e as realidades operacionais práticas. Embora a companhia aérea tenha seguido tecnicamente as suas directrizes, a falta de comunicação clara e de sensibilidade no atendimento ao cliente deixou um passageiro perdido e provocou protestos públicos.
