Były dyrektor linii lotniczych publicznie skrytykował IndiGo za to, że opuścił lot krajowy z powodu, jego zdaniem, serii źle zarządzanych opóźnień. Vijay Gopalan, były dyrektor finansowy AirAsia India, twierdzi, że linia lotnicza pozostawiła go w zawieszeniu pomimo ciągłych zmian godzin odlotów i słabej komunikacji. Incydent uwydatnia rosnące napięcie między rygorystycznymi przepisami linii lotniczych a rzeczywistymi problemami operacyjnymi.
Incydent: Kaskada opóźnień
W dniu 5 lutego 2026 r. Gopalan miał odbyć lot IndiGo nr 6E7268 z Tiruchirappalli (TRZ) do Chennai (MAA). Po dokonaniu odprawy online przybył na lotnisko około godziny 13:00, aby odlecieć planowo o godzinie 14:55. Wszedł do poczekalni, gdzie kontynuował pracę, monitorując status lotu.
Godzina odjazdu zmieniała się kilkukrotnie: najpierw na 15:10, potem na 15:15, a na koniec na 15:25. Tablica lotów wyświetlała status „bezpieczeństwa”, co doprowadziło Gopalana do założenia, że wejście na pokład jeszcze się nie rozpoczęło. Pozostał w salonie, argumentując, że brama jest blisko, a sytuacja nadal jest niestabilna.
O 15:05 zadzwonił do niego pracownik IndiGo i poinformował, że samolot już wystartował. Telefon nie był ostrzeżeniem, żeby się spieszyć, ale potwierdzeniem, że się spóźnił. Gdy Gopalan zbliżał się do bramki, spotkał go pracownik linii lotniczych, który zasugerował, że jego wizyta w poczekalni była pretekstem do opóźnienia lotu.
Główny problem: błąd komunikacji
Incydent uwydatnia krytyczną wadę w sposobie, w jaki linie lotnicze radzą sobie z serią opóźnień. Chociaż polityka IndiGo wymaga, aby pasażerowie stawili się przy bramce na 20 minut przed odlotem, dyrektor twierdzi, że takie zasady są nieuzasadnione, gdy godziny odjazdów są niespójne.
„Jeśli masz serię opóźnień, a tablica pokładowa nie informuje o rozpoczęciu wejścia na pokład, rozsądnie jest założyć, że masz jeszcze czas”.
Opóźnienie linii lotniczej w powiadomieniu również rodzi pytania. Dzwonienie do pasażera po odlocie nie ma praktycznego sensu i zwiększa frustrację. Ostra reakcja pracowników linii lotniczych dodatkowo ilustruje brak empatii wobec klientów.
Presja systemowa na pracowników
Konflikt może wynikać z szerszej presji operacyjnej na pracowników IndiGo. Linia lotnicza znana jest z niskokosztowego modelu, który często oznacza minimalną elastyczność w obsłudze klientów. Ponadto personel pierwszej linii może być zdemoralizowany po niedawnych incydentach, w których pasażerowie skierowali swoją złość na nich.
Stłumiona reakcja menedżera na sytuację sugeruje, że awaria linii lotniczej nie wynikała z naruszenia przepisów, ale z braku podstawowej komunikacji. Incydent uwydatnia, jak nieelastyczne przepisy w połączeniu ze słabymi informacjami w czasie rzeczywistym mogą powodować niepotrzebne nieprzyjemne doświadczenia dla pasażerów.
Podsumowując, incydent z opóźnieniem lotu IndiGo uwydatnia napięcie pomiędzy polityką linii lotniczych a praktycznymi realiami operacyjnymi. Chociaż linia lotnicza z technicznego punktu widzenia przestrzegała swoich zasad, brak jasnej komunikacji i wrażliwości na obsługę klienta pozostawił pasażera w zawieszeniu i wywołał publiczne oburzenie.
