Pasażerowie międzynarodowego portu lotniczego w Orlando (MCO) twierdzą, że celowe niedobory personelu przy stanowiskach odprawy spowodowały, że spóźnili się na lot Frontier Airlines, co spowodowało, że zostali obciążeni wysokimi opłatami dodatkowymi i interwencją policji, gdy próbowali rozwiązać problem. Incydent z 16 stycznia uwydatnia notoryczne rygorystyczne przestrzeganie przez Frontier terminów rejestracji i rodzi poważne pytania, czy niedobory kadrowe są celowo wykorzystywane do maksymalizacji dodatkowych dochodów.
Discord z rejestracją w Orlando
Pasażerowie próbujący polecieć z Orlando do St. Louis twierdzą, że czekali w kolejce aż do 90 minut, a pracownicy Frontier poinformowali ich, że ich samolot odleciał. Pomimo przybycia na długo przed reklamowanym dwugodzinnym oknem odprawy, pasażerom odmówiono przyjęcia na pokład i zagrożono im opłatą za zmianę rezerwacji w wysokości 99 dolarów, co w rzeczywistości stanowiło dodatkową opłatę za sytuację, która ich zdaniem była spowodowana błędem operacyjnym Frontier.
Jeden z pasażerów uchwycił spór na wideo, a pracownicy Frontier odmówili wydrukowania mu karty pokładowej, wielokrotnie twierdząc, że spóźnił się już na lot. Kilku pasażerów w tej samej kolejce zgłosiło podobne zdarzenia, co wskazuje, że problem nie był odosobniony. Kiedy sytuacja się pogorszyła, Frontier podobno zadzwonił na policję, zamiast zaoferować obsługę klienta lub opcje zmiany rezerwacji. W rezultacie pasażer widoczny na filmie musiał kupić nowy bilet innej linii lotniczej za ponad 400 dolarów.
Surowa polityka Frontier i możliwe taktyki overbookingu
Polityka Frontier dotycząca odprawy wymaga, aby pasażerowie stawili się przy bramce na 45 minut przed odlotem i przy stanowisku odprawy nie później niż 60 minut przed odlotem. Firma uzasadnia to stwierdzeniem, że pasażerowie powinni przybyć na trzy godziny przed odlotem, chociaż wytyczne te nie zostały oficjalnie opublikowane. Krytycy sugerują, że Frontier celowo wykorzystuje tę politykę w przypadku przepełnienia rezerwacji, zmuszając pasażerów do uiszczania dodatkowych opłat, zamiast oferować odszkodowanie za mimowolną odmowę przyjęcia na pokład, zgodnie z wymogami przepisów federalnych.
Prawo federalne wymaga, aby linie lotnicze zapewniły pasażerom, którym odmówiono przymusowego wejścia na pokład, gotówkę lub vouchery: 200% ceny biletu w jedną stronę do 1075 dolarów w przypadku opóźnień od 1 do 2 godzin oraz 400% do 2150 dolarów w przypadku opóźnień przekraczających dwie godziny. Wydaje się jednak, że Frontier klasyfikuje pasażerów, którzy spóźniają się na odprawę ze względu na długie kolejki, jako „niestawienniczych”, zwalniając ich z tych gwarancji. Takie podejście pozwala linii lotniczej uniknąć płacenia odszkodowania, jednocześnie czerpiąc korzyści z opłat za zmianę rezerwacji.
Niedobory kadrowe i outsourcing
Działania ograniczające koszty podjęte przez Frontier obejmują także personel lotniska, przy czym outsourcing obsługi naziemnej często prowadzi do niedoborów kadrowych przy stanowiskach odprawy. W Orlando Frontier współpracuje z Menzies Aviation, dostawcą znanym z minimalizacji kosztów pracy. To połączenie niedoborów kadrowych i rygorystycznych zasad tworzy system, w którym pasażerowie są karani za okoliczności od nich niezależne.
To nie jest odosobniony przypadek. Frontier był już wcześniej krytykowany za podobne incydenty, w tym grożenie pasażerowi zakazem podróży powyżej 25 dolarów opłaty rejestracyjnej i wzywanie policji, gdy klient kwestionuje tę opłatę. Pojawiły się także zarzuty dotyczące agentów wyłudzających łapówki od pasażerów, w tym udokumentowana sprawa z udziałem żołnierza.
Duży obraz
Frontier Airlines odwołały usługę przy stanowiskach odprawy w ciągu godziny przed odlotem, co skutkowało większą liczbą mimowolnych odmów przyjęcia na pokład niż jakakolwiek inna duża linia lotnicza. Agresywne egzekwowanie terminów przez Frontier w połączeniu z niedoborami kadrowymi stwarza nieprzyjazną atmosferę, w której pasażerom pozostaje niewiele opcji poza uiszczeniem dodatkowych opłat lub zaakceptowaniem interwencji policji. Sytuacja w Orlando to tylko najnowszy przykład chęci Frontier przedkładania zysków nad obsługę klienta.
