American Airlines po cichu zaktualizowały swoją umowę przewozu, wprowadzając bardziej rygorystyczne zasady zgłaszania uszkodzeń wózków inwalidzkich i zmniejszając zwroty kosztów za wymuszone obniżenie klasy. Zmiany te, które weszły w życie, znacznie ograniczają możliwości pasażerów w dwóch kluczowych obszarach: uszkodzonych urządzeń ułatwiających poruszanie się dla osób niepełnosprawnych oraz przepełnionych kabin premium.
Węższe terminy w przypadku roszczeń dotyczących wózków inwalidzkich
Linia lotnicza wymaga obecnie od pasażerów zgłaszania zagubionych lub uszkodzonych wózków inwalidzkich w ciągu 24 godzin w przypadku lotów krajowych i 21 dni w przypadku podróży międzynarodowych. Wcześniej taki okres nie istniał. Ta zmiana jest godna uwagi, ponieważ American Airlines już przodują w branży pod względem wypadków związanych z uszkodzeniami wózków inwalidzkich. Krytycy sugerują, że nowa polityka ułatwi linii lotniczej odrzucanie roszczeń, ponieważ wielu pasażerów może nie zauważyć uszkodzeń od razu lub mieć trudności ze złożeniem raportów w odpowiednim czasie.
Zmiany budzą wątpliwości praktyczne:
- Opóźnione uszkodzenie: Wiele problemów z wózkiem inwalidzkim, takich jak wygięta rama lub nieprawidłowe działanie joysticków, może ujawnić się dopiero po zakończeniu jazdy.
- Przeszkody w zgłaszaniu: Pasażerowie mogą napotkać przeszkody, takie jak zamknięte biura obsługi bagażu, długie kolejki lub ograniczenia fizyczne, które uniemożliwiają terminowe zgłoszenie.
- Przeszkody biurokratyczne: Nieprawidłowo złożone zgłoszenia (np. sklasyfikowane jako „kwestie pomocy”, a nie „niewłaściwe obchodzenie się z urządzeniami wspomagającymi”) mogą zostać odrzucone, jeśli nie zostaną odpowiednio przekazane.
Obniżone zwroty kosztów za transfery mimowolne
American Airlines ograniczają obecnie zwroty kosztów za przymusowe przeniesienie do niższej klasy do 40% pierwotnej ceny biletu. Wcześniej pasażerowie otrzymywali różnicę w taryfach pomiędzy klasą premium i ulgową. Oznacza to, że jeśli bilet w klasie biznes (1050 USD) zostanie podniesiony do klasy ekonomicznej (200 USD), pasażer otrzyma jedynie 420 USD zwrotu zamiast 850 USD różnicy.
Zmiana ta stanowi zachętę finansową dla linii lotniczych do odsprzedaży biletów i czerpania zysków z przymusowych przesiadek:
- Loty międzynarodowe: Wpływ jest większy w przypadku lotów międzynarodowych, gdzie zwrot kosztów może wynieść zaledwie 2000 USD za bilet w klasie biznes o wartości 5000 USD zamiast różnicy 4500 USD.
- Konflikt z DOT: Polityka wydaje się być sprzeczna z wytycznymi Departamentu Transportu (DOT), które kładą nacisk na pełne zwroty środków w przypadku mimowolnych transferów.
- Problemy z obliczeniem zwrotu kosztów: Pasażerowie zgłaszali trudności z obliczeniem zwrotu pieniędzy American Airlines, czasami otrzymując kwoty znacznie niższe niż oczekiwano.
Co to oznacza dla podróżnych
Zmiany odzwierciedlają szerszy trend, zgodnie z którym linie lotnicze przedkładają zyski nad zadowolenie pasażerów. Bardziej rygorystyczne zasady mogą zmniejszyć odpowiedzialność finansową linii lotniczych, ale kosztem ochrony konsumentów. Pasażerowie podróżujący z dostępnymi urządzeniami ułatwiającymi poruszanie się lub kupujący bilety premium powinni zapoznać się z zaktualizowaną umową przewozu i być przygotowani na niezwłoczne zgłaszanie roszczeń i dokumentowanie wszelkich interakcji z pracownikami linii lotniczych.
„Te zmiany są całkowicie nierozsądne” – twierdzi jeden z rzeczników konsumentów. „W przypadku przymusowych przesiadek pasażerowie powinni mieć prawo do różnicy w obowiązujących taryfach lub różnicy między najdroższą i najtańszą taryfą w kabinie”.
Ograniczone możliwości DOT w zakresie egzekwowania prawa pozostawiają pasażerom niewiele możliwości ochrony swoich praw, a zmiany wprowadzone przez linię lotniczą prawdopodobnie pozostaną w mocy.
