Een voormalig directeur van een luchtvaartmaatschappij heeft IndiGo publiekelijk bekritiseerd nadat hij een binnenlandse vlucht had gemist vanwege wat hij een slecht beheerde voortschrijdende vertraging noemt. Vijay Gopalan, voormalig CFO van AirAsia India, beweert dat de luchtvaartmaatschappij hem heeft laten stranden ondanks voortdurende wijzigingen in de vertrektijd en gebrekkige communicatie. Het incident benadrukt een groeiende spanning tussen rigide beleid van luchtvaartmaatschappijen en operationele uitdagingen in de praktijk.
Het incident: een waterval van vertragingen
Op 5 februari 2026 zou Gopalan IndiGo-vlucht 6E7268 vliegen van Tiruchirappalli (TRZ) naar Chennai (MAA). Hij checkte online in en arriveerde rond 13.00 uur op de luchthaven voor een gepland vertrek om 14.55 uur. Hij begaf zich naar de luchthavenlounge, waar hij bleef werken terwijl hij de vluchtstatus in de gaten hield.
De vertrektijd verschoof herhaaldelijk: eerst naar 15.10 uur, daarna naar 15.15 uur en ten slotte naar 15.25 uur. Op het vluchtdisplay stond ‘veiligheid’ als status, waardoor Gopalan aannam dat het instappen nog niet was begonnen. Hij bleef in de lounge en redeneerde dat de poort dichtbij was en dat de situatie nog steeds onstabiel was.
Om 15.05 uur belde een IndiGo-medewerker om hem te informeren dat de vlucht al vertrokken was. Het telefoontje was geen waarschuwing om zich te haasten, maar een bevestiging dat hij het gemist had. Bij het bereiken van de gate kreeg Gopalan beschuldigingen van een gate-agent, die suggereerde dat zijn loungebezoek een excuus was om de vlucht te vertragen.
Het kernprobleem: communicatiestoring
Het incident brengt een kritieke tekortkoming aan het licht in de manier waarop luchtvaartmaatschappijen omgaan met voortschrijdende vertragingen. Hoewel het beleid van IndiGo vereist dat passagiers twintig minuten voor vertrek bij de gate zijn, stelt de directeur dat dergelijke regels onredelijk zijn als de vertrektijden onstabiel zijn.
“Als je een voortschrijdende vertraging hebt en de vertrekmonitor geeft geen vlucht aan als instappen, dan is het niet onredelijk om aan te nemen dat je nog tijd hebt.”
Ook de uitgestelde kennisgeving van de luchtvaartmaatschappij is twijfelachtig. Een passagier bellen nadat de vlucht is vertrokken heeft geen praktisch doel en vergroot de frustratie. De botte reactie van het poortpersoneel illustreert verder een gebrek aan empathie met de klant.
Systemische druk op frontlijnpersoneel
De confrontatie kan voortkomen uit bredere operationele druk op IndiGo-werknemers. De luchtvaartmaatschappij staat bekend om haar lagekostenmodel, wat zich vaak vertaalt in minimale flexibiliteit van de klantenservice. Bovendien kan het frontlijnpersoneel gedemoraliseerd zijn na recente incidenten waarbij passagiers hun woede verkeerd op hen richtten.
De afgemeten reactie van de directeur op de situatie suggereert dat het falen van de luchtvaartmaatschappij geen schending van het beleid was, maar een falen van de basiscommunicatie. Het incident onderstreept hoe inflexibel beleid, gecombineerd met slechte realtime updates, onnodig frustrerende ervaringen voor passagiers kan creëren.
Samenvattend benadrukt het IndiGo-vluchtvertragingsincident de spanning tussen het beleid van luchtvaartmaatschappijen en de praktische operationele realiteit. Hoewel de luchtvaartmaatschappij technisch gezien haar richtlijnen volgde, zorgde het gebrek aan duidelijke communicatie en gevoeligheid voor de klantenservice ervoor dat een passagier strandde, wat leidde tot publieke verontwaardiging.
