Un ex dirigente di una compagnia aerea ha criticato pubblicamente IndiGo dopo aver perso un volo interno a causa di quello che definisce un ritardo continuo mal gestito. Vijay Gopalan, ex direttore finanziario di AirAsia India, sostiene che la compagnia aerea lo ha lasciato a terra nonostante i continui cambiamenti dell’orario di partenza e la comunicazione inadeguata. L’incidente evidenzia una crescente tensione tra le rigide politiche delle compagnie aeree e le sfide operative del mondo reale.
L’incidente: una cascata di ritardi
Il 5 febbraio 2026, Gopalan avrebbe dovuto volare con il volo IndiGo 6E7268 da Tiruchirappalli (TRZ) a Chennai (MAA). Dopo aver effettuato il check-in online, è arrivato all’aeroporto intorno alle 13:00 per una partenza prevista alle 14:55. Si è recato nella lounge dell’aeroporto, dove ha continuato a lavorare monitorando lo stato del volo.
L’orario di partenza è cambiato ripetutamente: prima alle 15:10, poi alle 15:15 e infine alle 15:25. Il display del volo mostrava “sicurezza” come stato, portando Gopalan a presumere che l’imbarco non fosse iniziato. Rimase nel salone, ragionando che il cancello era vicino e che la situazione era ancora fluida.
Alle 15:05, un membro dello staff di IndiGo lo ha chiamato per informarlo che il volo era già partito. La chiamata non era un avvertimento di sbrigarsi, ma una conferma che gli era mancata. Dopo aver raggiunto il gate, Gopalan è stato accolto dalle accuse di un agente del gate, che ha suggerito che la sua visita alla lounge fosse una scusa per ritardare il volo.
Il problema principale: interruzione della comunicazione
L’incidente rivela un difetto critico nel modo in cui le compagnie aeree gestiscono i ritardi continui. Sebbene la politica di IndiGo richieda ai passeggeri di presentarsi al gate 20 minuti prima della partenza, il dirigente sostiene che tali regole sono irragionevoli quando gli orari di partenza sono instabili.
“Se hai un ritardo continuo e il monitor delle partenze non mostra un volo in imbarco, non è irragionevole presumere che tu abbia ancora tempo.”
Anche la notifica ritardata della compagnia aerea è discutibile. Chiamare un passeggero dopo che il volo è partito non ha alcuno scopo pratico ed esacerba la frustrazione. La risposta schietta del personale al gate illustra ulteriormente la mancanza di empatia nei confronti del cliente.
Pressioni sistemiche sul personale in prima linea
Il confronto potrebbe derivare da pressioni operative più ampie sui dipendenti IndiGo. La compagnia aerea è nota per il suo modello low cost, che spesso si traduce in una flessibilità minima del servizio clienti. Inoltre, il personale in prima linea potrebbe essere demoralizzato dopo i recenti incidenti in cui i passeggeri hanno indirizzato male la rabbia nei loro confronti.
La risposta misurata del dirigente alla situazione suggerisce che il fallimento della compagnia aerea non è stato una violazione della politica, ma un fallimento della comunicazione di base. L’incidente sottolinea come politiche poco flessibili, combinate con scarsi aggiornamenti in tempo reale, possano creare esperienze inutilmente frustranti per i passeggeri.
In conclusione, l’incidente del ritardo del volo IndiGo evidenzia la tensione tra le politiche delle compagnie aeree e le realtà operative pratiche. Anche se tecnicamente la compagnia aerea ha seguito le sue linee guida, la mancanza di una comunicazione chiara e di sensibilità nel servizio clienti ha lasciato un passeggero a terra e ha scatenato una protesta pubblica.
