I passeggeri dell’aeroporto internazionale di Orlando (MCO) affermano che le linee di check-in intenzionalmente a corto di personale hanno fatto sì che perdessero i voli Frontier Airlines, per poi subire aumenti aggressivi e l’intervento della polizia quando cercavano una soluzione. L’incidente, avvenuto il 16 gennaio, evidenzia la notoriamente rigorosa applicazione da parte di Frontier delle scadenze per il check-in e solleva seri dubbi sul fatto che le carenze di personale siano deliberatamente sfruttate per massimizzare le entrate accessorie.
La debacle del check-in a Orlando
I viaggiatori che tentano di volare da Orlando a St. Louis affermano di aver aspettato in fila fino a 90 minuti, solo per sentirsi dire dal personale di Frontier che i loro voli erano partiti. Nonostante siano arrivati ben entro la finestra di check-in di due ore pubblicizzata dalla compagnia aerea, ai passeggeri è stato negato l’imbarco e minacciati di una commissione di cambio prenotazione di 99 dollari – in realtà un costo aggiuntivo per una situazione che sostengono sia stata causata dai fallimenti operativi della stessa Frontier.
Un passeggero ha ripreso la disputa in un video, mostrando il personale di Frontier che si rifiutava di stampare la sua carta d’imbarco mentre affermava ripetutamente di aver già perso il volo. Diversi passeggeri nella stessa coda hanno riportato esperienze simili, suggerendo che il problema non era isolato. Quando la situazione si è aggravata, Frontier avrebbe chiamato la polizia invece di offrire assistenza clienti o opzioni di nuova prenotazione. Il cliente nel video alla fine è stato costretto ad acquistare un nuovo biglietto su un’altra compagnia aerea per oltre $ 400.
Politiche rigorose di Frontier e potenziali tattiche di overbooking
Le politiche di check-in di Frontier richiedono che i passeggeri si presentino al gate 45 minuti prima della partenza e allo sportello entro e non oltre 60 minuti prima della partenza. La compagnia aerea si difende affermando che i passeggeri dovrebbero arrivare tre ore prima, nonostante questa guida non sia stata formalmente pubblicata. I critici suggeriscono che Frontier sfrutta deliberatamente queste politiche in situazioni di overbooking, costringendo i passeggeri a pagare tariffe aggiuntive piuttosto che offrire un risarcimento per negato imbarco involontario, come richiesto dalle normative federali.
La legge federale impone alle compagnie aeree di fornire contanti o voucher ai passeggeri a cui è stato negato involontariamente l’imbarco: il 200% della tariffa di sola andata fino a $ 1.075 per ritardi di 1-2 ore e il 400% fino a $ 2.150 per ritardi superiori a due ore. Tuttavia, Frontier sembra classificare i passeggeri che perdono il check-in a causa delle lunghe code come “no-show”, esentandoli da queste protezioni. Questo approccio consente alla compagnia aerea di evitare di pagare un risarcimento e allo stesso tempo di trarre profitto dalle commissioni di riprenotazione.
Carenza di personale e outsourcing
Le misure di riduzione dei costi di Frontier si estendono al personale aeroportuale, con servizi di assistenza a terra esternalizzati che spesso si traducono in aree check-in a corto di personale. A Orlando, Frontier stipula contratti con Menzies Aviation, un fornitore noto per ridurre al minimo i costi di manodopera. Questa combinazione di personale inadeguato e politiche rigorose crea un sistema in cui i passeggeri vengono penalizzati per circostanze indipendenti dalla loro volontà.
Questo non è un problema isolato. Frontier ha già affrontato critiche per incidenti simili, inclusa la minaccia di vietare un passeggero per una tariffa di check-in di $ 25 e di chiamare la polizia quando il cliente ha contestato l’addebito. La compagnia aerea ha anche dovuto affrontare accuse di agenti che sollecitavano tangenti ai passeggeri, incluso un caso documentato che coinvolgeva un soldato.
Il quadro più ampio
Frontier Airlines ha eliminato il servizio del banco check-in entro un’ora dalla partenza, con conseguenti rifiuti involontari più numerosi rispetto a qualsiasi altro importante vettore. L’aggressivo rispetto delle scadenze da parte della compagnia aerea, combinato con le operazioni a corto di personale, crea un ambiente ostile in cui ai passeggeri non resta altro che pagare tariffe aggiuntive o accettare l’intervento della polizia. La situazione di Orlando è semplicemente l’ultimo esempio della volontà di Frontier di dare priorità ai profitti rispetto al servizio al cliente.
