American Airlines sta introducendo un nuovo sistema per informare direttamente i passeggeri sui motivi dei ritardi e delle cancellazioni dei voli, utilizzando un linguaggio semplice anziché il gergo del settore. Questa mossa mira a migliorare la trasparenza del cliente e a ridurre la dipendenza da costose interazioni con il servizio clienti.
Perché è importante
Per anni, le compagnie aeree hanno lasciato i passeggeri nel dubbio sulle cause dei disservizi, alimentando frustrazione e sfiducia. Fornire spiegazioni chiare, anche se il motivo è semplicemente “in attesa dell’equipaggio”, può migliorare significativamente la soddisfazione del cliente. Questo cambiamento riconosce che i passeggeri desiderano onestà e controllo sulla propria esperienza di viaggio.
Seguendo l’esempio dello United
American Airlines sta adottando una strategia sperimentata da United, che fornisce già spiegazioni dettagliate e in linguaggio naturale per i ritardi. Esempi tratti da United includono: “Vogliamo che tu sappia che il tuo volo parte in ritardo perché dovevamo finire di pulire il tuo aereo” o “…il nostro volo in coincidenza per Bangor è stato cancellato a causa della mancanza di personale della FAA.” L’obiettivo è replicare questo livello di chiarezza, fornendo spiegazioni tramite l’app mobile, il sito Web, le notifiche push, le e-mail e i messaggi di testo di American Airlines a partire dalla fine di marzo.
Trovare un equilibrio tra riduzione dei costi ed esperienza del cliente
Mentre la compagnia aerea sottolinea il miglioramento dell’esperienza digitale, la mossa ha anche uno scopo finanziario: ridurre la necessità di un costoso servizio di assistenza clienti dal vivo. Heather Garboden, Chief Customer Officer di American Airlines, afferma che abbinare gli strumenti self-service alle spiegazioni darà ai clienti “maggiore trasparenza e maggiore controllo”.
Tuttavia, alcuni osservatori ritengono che la compagnia aerea stia dando priorità alla riduzione dei costi prima di sviluppare completamente l’infrastruttura tecnologica per sostituire l’assistenza di persona. Nonostante questa preoccupazione, la tendenza generale indica che American Airlines si sta muovendo verso un approccio più incentrato sul cliente.
In definitiva, questo cambiamento rappresenta un crescente riconoscimento all’interno del settore del fatto che la trasparenza crea fiducia e consente ai passeggeri di gestire le interruzioni in modo più efficace. Il successo di questa strategia dipenderà da quanto bene American Airlines eseguirà il lancio e manterrà una comunicazione coerente e onesta.
