Seorang mantan eksekutif maskapai penerbangan secara terbuka mengkritik IndiGo setelah ketinggalan penerbangan domestik karena apa yang disebutnya sebagai penundaan bergulir yang tidak dikelola dengan baik. Vijay Gopalan, mantan CFO AirAsia India, menuduh maskapai tersebut membiarkannya terdampar meskipun waktu keberangkatan terus berubah dan komunikasi tidak memadai. Insiden ini menyoroti meningkatnya ketegangan antara kebijakan maskapai penerbangan yang kaku dan tantangan operasional di dunia nyata.
Insiden: Rangkaian Penundaan
Pada tanggal 5 Februari 2026, Gopalan dijadwalkan menerbangkan IndiGo dengan penerbangan 6E7268 dari Tiruchirappalli (TRZ) ke Chennai (MAA). Check in online, dia tiba di bandara sekitar jam 1 siang untuk jadwal keberangkatan jam 14.55. Dia melanjutkan ke ruang tunggu bandara, di mana dia terus bekerja sambil memantau status penerbangan.
Waktu keberangkatan berganti berulang kali: mula-mula pukul 15.10, lalu pukul 15.15, dan terakhir pukul 15.25. Tampilan penerbangan menunjukkan status “keamanan”, membuat Gopalan berasumsi boarding belum dimulai. Dia tetap berada di ruang tunggu, dengan alasan bahwa gerbangnya dekat dan situasinya masih lancar.
Pada pukul 15.05, seorang anggota staf IndiGo menelepon untuk memberi tahu dia bahwa penerbangan telah berangkat. Telepon itu bukan peringatan untuk bergegas, tapi konfirmasi bahwa dia melewatkannya. Sesampainya di gerbang, Gopalan mendapat tuduhan dari agen gerbang, yang menyatakan bahwa kunjungan ruang tunggunya adalah alasan untuk menunda penerbangan.
Masalah Inti: Gangguan Komunikasi
Insiden ini mengungkap kelemahan kritis dalam cara maskapai penerbangan menangani penundaan penerbangan. Meskipun kebijakan IndiGo mengharuskan penumpang berada di gerbang 20 menit sebelum keberangkatan, pihak eksekutif berpendapat bahwa aturan tersebut tidak masuk akal ketika waktu keberangkatan tidak stabil.
“Jika Anda mengalami penundaan, dan monitor keberangkatan tidak menunjukkan penerbangan sebagai boarding, maka masuk akal untuk berasumsi bahwa Anda masih punya waktu.”
Pemberitahuan yang tertunda dari maskapai juga patut dipertanyakan. Menelepon penumpang setelah penerbangan berangkat tidak ada gunanya dan memperburuk rasa frustrasi. Respons blak-blakan dari staf gerbang semakin menggambarkan kurangnya empati pelanggan.
Tekanan Sistemik terhadap Staf Garis Depan
Konfrontasi ini mungkin berasal dari tekanan operasional yang lebih luas terhadap karyawan IndiGo. Maskapai ini terkenal dengan model berbiaya rendahnya, yang sering kali berarti fleksibilitas layanan pelanggan yang minimal. Selain itu, staf garis depan mungkin mengalami demoralisasi setelah kejadian baru-baru ini di mana penumpang salah mengarahkan kemarahannya kepada mereka.
Tanggapan terukur dari eksekutif terhadap situasi ini menunjukkan bahwa kegagalan maskapai penerbangan tersebut bukanlah pelanggaran kebijakan, namun kegagalan komunikasi dasar. Insiden ini menggarisbawahi betapa kebijakan yang tidak fleksibel, ditambah dengan pembaruan real-time yang buruk, dapat menciptakan pengalaman yang membuat frustrasi penumpang.
Kesimpulannya, insiden penundaan penerbangan IndiGo menyoroti ketegangan antara kebijakan maskapai penerbangan dan kenyataan operasional praktis. Meskipun maskapai ini secara teknis mengikuti pedomannya, kurangnya komunikasi yang jelas dan sensitivitas layanan pelanggan membuat seorang penumpang terlantar dan memicu kemarahan publik.
