Penumpang di Bandara Internasional Orlando (MCO) menyatakan bahwa jalur check-in yang sengaja kekurangan staf menyebabkan mereka ketinggalan penerbangan Frontier Airlines, namun harus membayar biaya tambahan yang agresif dan intervensi polisi saat mencari penyelesaian. Insiden tersebut, yang terjadi pada tanggal 16 Januari, menyoroti penerapan tenggat waktu check-in yang sangat ketat di Frontier dan menimbulkan pertanyaan serius tentang apakah kekurangan staf sengaja dieksploitasi untuk memaksimalkan pendapatan tambahan.
Bencana Check-In Orlando
Wisatawan yang mencoba terbang dari Orlando ke St. Louis mengklaim bahwa mereka mengantri hingga 90 menit, hanya untuk diberitahu oleh staf Frontier bahwa penerbangan mereka telah berangkat. Meskipun tiba dalam batas waktu check-in dua jam yang diiklankan maskapai, para penumpang ditolak naik ke pesawat dan diancam dengan biaya pemesanan ulang sebesar $99 – yang sebenarnya merupakan biaya tambahan untuk situasi yang menurut mereka disebabkan oleh kegagalan operasional Frontier sendiri.
Seorang penumpang merekam perselisihan tersebut dalam video, menunjukkan staf Frontier menolak untuk mencetak boarding pass-nya sambil berulang kali menyatakan bahwa dia telah ketinggalan pesawat. Beberapa penumpang dalam antrean yang sama melaporkan pengalaman serupa, yang menunjukkan bahwa masalahnya tidak hanya terjadi. Ketika situasi meningkat, Frontier dilaporkan menelepon polisi alih-alih menawarkan dukungan pelanggan atau opsi pemesanan ulang. Pelanggan dalam video tersebut akhirnya terpaksa membeli tiket baru di maskapai lain dengan harga lebih dari $400.
Kebijakan Ketat Frontier dan Potensi Taktik Pemesanan Berlebih
Kebijakan check-in Frontier mengharuskan penumpang berada di gerbang 45 menit sebelum keberangkatan dan di loket selambat-lambatnya 60 menit sebelum keberangkatan. Maskapai ini membela hal ini dengan menyatakan bahwa penumpang harus tiba tiga jam lebih awal, meskipun pedoman ini tidak dipublikasikan secara resmi. Kritikus menyatakan bahwa Frontier dengan sengaja memanfaatkan kebijakan ini dalam situasi pemesanan berlebih, memaksa penumpang untuk membayar biaya tambahan daripada menawarkan kompensasi atas penolakan naik pesawat secara paksa, seperti yang disyaratkan dalam peraturan federal.
Undang-undang federal mengamanatkan maskapai penerbangan memberikan uang tunai atau voucher kepada penumpang yang ditolak naik pesawat tanpa disengaja: 200% dari tarif sekali jalan hingga $1.075 untuk penundaan 1–2 jam, dan 400% hingga $2.150 untuk penundaan lebih dari dua jam. Namun, Frontier tampaknya mengklasifikasikan penumpang yang melewatkan check-in karena antrean panjang sebagai “tidak hadir”, sehingga mengecualikan mereka dari perlindungan ini. Pendekatan ini memungkinkan maskapai penerbangan untuk menghindari pembayaran kompensasi sekaligus mendapatkan keuntungan dari biaya pemesanan ulang.
Kekurangan Staf dan Pengalihdayaan
Langkah-langkah penghematan biaya yang dilakukan Frontier juga mencakup staf bandara, dengan layanan penanganan darat yang dialihdayakan sering kali mengakibatkan kekurangan staf di area check-in. Di Orlando, Frontier membuat kontrak dengan Menzies Aviation, penyedia yang dikenal meminimalkan biaya tenaga kerja. Kombinasi dari staf yang tidak memadai dan kebijakan yang ketat menciptakan sistem di mana penumpang akan dikenakan sanksi karena keadaan di luar kendali mereka.
Ini bukanlah persoalan tersendiri. Frontier sebelumnya telah menghadapi kritik atas insiden serupa, termasuk mengancam akan melarang penumpang karena biaya check-in sebesar $25 dan menelepon polisi ketika pelanggan membantah tuduhan tersebut. Maskapai ini juga menghadapi tuduhan agen meminta suap dari penumpang, termasuk kasus yang melibatkan seorang tentara.
Gambaran Lebih Besar
Frontier Airlines telah menghilangkan layanan konter check-in dalam waktu satu jam setelah keberangkatan, yang mengakibatkan lebih banyak penolakan yang tidak disengaja dibandingkan maskapai besar lainnya. Penegakan tenggat waktu yang agresif oleh maskapai ini, ditambah dengan kekurangan staf dalam operasi, menciptakan lingkungan yang tidak bersahabat di mana penumpang hanya mempunyai sedikit pilihan selain membayar biaya tambahan atau menerima intervensi polisi. Situasi di Orlando hanyalah contoh terbaru dari kesediaan Frontier untuk memprioritaskan keuntungan dibandingkan layanan pelanggan.
