Pengalaman wisatawan baru-baru ini di Bandara Humberto Delgado (LIS) Lisbon menyoroti kesenjangan yang membuat frustrasi dalam hak-hak penumpang: Apa yang terjadi jika Anda melakukan segalanya dengan benar, namun masih ketinggalan pesawat karena keadaan di luar kendali Anda?
Seorang penumpang yang terbang Kelas Bisnis dengan TAP Air Portugal tiba di bandara dua jam sebelum keberangkatan—rekomendasi standar untuk perjalanan internasional. Karena tidak ada bagasi terdaftar dan boarding pass di tangan, mereka langsung melanjutkan ke pemeriksaan paspor. Namun, apa yang diiklankan sebagai penantian 28 menit berubah menjadi cobaan berat selama dua jam.
Meskipun berusaha memperingatkan staf bandara tentang keberangkatan mereka yang semakin dekat, pelancong tersebut—bersama beberapa penumpang lainnya—tidak dapat melewati imigrasi sebelum gerbang ditutup.
Biaya Penundaan yang “Tidak Terkendali”.
Dampak dari penundaan ini tidak terduga dan memerlukan biaya yang besar. Daripada dipesan ulang pada penerbangan berikutnya yang tersedia, penumpang diberitahu oleh staf TAP bahwa mereka perlu membeli tiket yang benar-benar baru untuk mencapai tujuan mereka.
Situasi ini menunjukkan adanya titik gesekan yang signifikan dalam lanskap penerbangan Eropa:
- Kesenjangan Akuntabilitas: Berdasarkan peraturan UE (seperti EC 261), maskapai penerbangan pada umumnya tidak bertanggung jawab atas penundaan yang disebabkan oleh entitas pihak ketiga seperti layanan keamanan bandara atau imigrasi. Karena penundaan ini “di luar kendali maskapai penerbangan”, maskapai penerbangan tidak diwajibkan secara hukum untuk memberikan kompensasi.
- Kebijakan Pemesanan Ulang yang Bersifat Punitif: Tidak seperti banyak maskapai penerbangan AS, yang sering menempatkan penumpang yang ketinggalan dalam daftar siaga untuk penerbangan berikutnya yang tersedia sebagai bentuk layanan pelanggan, banyak maskapai penerbangan Eropa yang secara ketat mematuhi “Kontrak Pengangkutan” mereka. Hal ini sering kali berarti ketinggalan penerbangan mengakibatkan tiket hangus dan harus membeli tiket baru dengan harga pasar saat ini.
- Paradoks Hub: Ada ketegangan etika yang melekat ketika hub utama sebuah maskapai penerbangan mengalami kegagalan infrastruktur sistemik (seperti antrean imigrasi yang sangat besar), namun maskapai penerbangan tersebut tetap tidak memiliki perlengkapan—dan tidak mau—untuk membantu penumpang yang terjebak dalam baku tembak.
Apakah Ada Jalan Lain?
Bagi pelaku perjalanan yang bersangkutan, belum ada upaya hukum segera. Tanggapan agen tiket—yang menyatakan bahwa penumpang seharusnya tiba lebih awal—mengabaikan fakta bahwa jangka waktu dua jam secara luas dianggap cukup untuk perjalanan udara modern.
Kejadian ini menimbulkan beberapa pertanyaan kritis bagi industri:
1. Haruskah maskapai penerbangan berkewajiban memantau kemacetan hub? Jika bandara mengalami antrian yang tidak normal, apakah maskapai penerbangan harus memperingatkan penumpang atau menyesuaikan waktu boarding?
2. Apakah kebijakan tiket “semua atau tidak sama sekali” adil? Ketika sekelompok penumpang secara kolektif terhambat oleh infrastruktur bandara, kepatuhan yang ketat terhadap ketentuan kontrak bisa terasa lebih seperti penalti daripada layanan.
“Maskapai penerbangan jarang sekali bermurah hati melebihi kontrak pengangkutan yang telah mereka publikasikan. Dalam kasus ini, penumpang sering kali dibiarkan menggunakan sistem yang dirancang untuk melindungi maskapai penerbangan, bukan penumpangnya.”
Ringkasan
Meskipun para pelancong disarankan untuk menunda waktu kedatangan mereka, insiden Lisbon menunjukkan bahwa persiapan yang “wajar” pun bisa gagal karena salah urus bandara. Karena keamanan dan imigrasi ditangani oleh lembaga pemerintah, maskapai penerbangan secara hukum dapat menjauhkan diri dari konsekuensinya, sehingga penumpang harus menanggung beban keuangan penuh atas penundaan tersebut.
