American Airlines diam-diam memperbarui Kontrak Pengangkutannya, menerapkan aturan yang lebih ketat untuk melaporkan kerusakan kursi roda dan mengurangi pengembalian uang untuk penurunan peringkat kabin yang tidak disengaja. Perubahan-perubahan ini, yang kini berlaku, secara signifikan membatasi bantuan penumpang dalam dua bidang utama: perangkat mobilitas yang rusak dan kabin premium yang terjual terlalu banyak.
Batas Waktu yang Lebih Ketat untuk Klaim Kursi Roda
Maskapai ini kini mewajibkan penumpang untuk melaporkan kursi roda yang hilang atau rusak dalam waktu 24 jam untuk penerbangan domestik dan 21 hari untuk perjalanan internasional. Sebelumnya, tidak ada batas waktu pengajuan seperti itu. Pergeseran ini penting karena American Airlines telah memimpin industri dalam insiden kerusakan kursi roda. Kritikus berpendapat bahwa kebijakan baru ini akan memungkinkan maskapai penerbangan untuk menolak klaim dengan lebih mudah, karena banyak penumpang mungkin tidak segera menemukan kerusakan atau kesulitan untuk menavigasi prosedur pelaporan dengan segera.
Perubahan ini menimbulkan kekhawatiran mengenai penegakan hukum praktis:
- Kerusakan Tertunda: Banyak masalah kursi roda, seperti rangka yang bengkok atau malfungsi joystick, mungkin baru terlihat setelah perjalanan.
- Hambatan Pelaporan: Penumpang mungkin menghadapi kendala seperti kantor bagasi yang tertutup, antrean panjang, atau keterbatasan fisik yang menghalangi pelaporan tepat waktu.
- Rintangan Birokrasi: Laporan yang salah diajukan (misalnya, dikategorikan sebagai “masalah bantuan” dan bukan “alat bantu yang salah penanganan”) dapat diabaikan jika tidak dieskalasi dengan benar.
Pengurangan Pengembalian Dana untuk Penurunan Versi
American Airlines kini membatasi pengembalian uang untuk penurunan peringkat yang tidak disengaja hingga 40% dari harga tiket asli. Sebelumnya, penumpang mendapat selisih tarif antara kabin premium dan kabin downgrade. Artinya, jika tiket kelas bisnis ($1.050) diturunkan menjadi bus ($200), penumpang hanya menerima pengembalian $420, bukan selisih $850.
Perubahan ini menciptakan insentif finansial bagi maskapai penerbangan untuk memesan penerbangan secara berlebihan dan mendapatkan keuntungan dari penurunan peringkat:
- Penerbangan Internasional: Dampaknya lebih besar pada rute internasional, di mana pengembalian dana bisa mencapai $2.000 untuk tiket kelas bisnis senilai $5.000 dibandingkan selisih $4.500.
- Konflik DOT: Kebijakan ini tampaknya tidak sejalan dengan panduan Departemen Perhubungan (DOT), yang menekankan pengembalian tarif penuh untuk penurunan peringkat.
- Masalah Penghitungan Pengembalian Dana: Penumpang melaporkan kesulitan dalam penghitungan pengembalian dana American Airlines, terkadang menerima jumlah yang jauh lebih rendah dari yang diharapkan.
Apa Artinya Bagi Wisatawan
Perubahan ini mencerminkan tren yang lebih luas terhadap maskapai penerbangan yang memprioritaskan keuntungan dibandingkan kepuasan penumpang. Kebijakan yang lebih ketat dapat mengurangi tanggung jawab finansial bagi maskapai penerbangan namun mengorbankan perlindungan pelanggan. Penumpang yang terbang dengan perangkat mobilitas atau membeli kabin premium harus mengetahui Kontrak Pengangkutan yang diperbarui dan bersiap untuk segera mengajukan klaim dan mendokumentasikan semua interaksi dengan staf maskapai penerbangan.
“Perubahan ini sama sekali tidak masuk akal,” kata salah satu advokat konsumen. “Penurunan peringkat harus memberikan hak kepada penumpang untuk mendapatkan perbedaan dalam tarif yang berlaku atau perbedaan antara tarif termahal dan paling murah yang dibayarkan di kabin.”
Kemampuan penegakan DOT yang terbatas membuat penumpang tidak punya banyak pilihan, dan perubahan yang dilakukan maskapai ini kemungkinan besar akan tetap berlaku.
