Un ancien dirigeant d’une compagnie aérienne a publiquement critiqué IndiGo après avoir raté un vol intérieur en raison de ce qu’il appelle un retard roulant mal géré. Vijay Gopalan, ancien directeur financier d’AirAsia India, affirme que la compagnie aérienne l’a laissé bloqué malgré les changements continus de l’heure de départ et une communication inadéquate. L’incident met en évidence une tension croissante entre les politiques rigides des compagnies aériennes et les défis opérationnels réels.
L’incident : une cascade de retards
Le 5 février 2026, Gopalan devait effectuer le vol IndiGo 6E7268 de Tiruchirappalli (TRZ) à Chennai (MAA). S’enregistrant en ligne, il est arrivé à l’aéroport vers 13 heures pour un départ prévu à 14h55. Il s’est rendu au salon de l’aéroport, où il a continué à travailler tout en surveillant l’état du vol.
L’heure de départ a été décalée à plusieurs reprises : d’abord à 15h10, puis à 15h15 et enfin à 15h25. L’affichage du vol indiquait « sécurité » comme statut, ce qui a amené Gopalan à supposer que l’embarquement n’avait pas commencé. Il est resté dans le salon, estimant que la porte était à proximité et que la situation était toujours fluide.
À 15h05, un membre du personnel d’IndiGo l’a appelé pour l’informer que le vol était déjà décollé. L’appel n’était pas un avertissement de se dépêcher, mais une confirmation qu’il l’avait manqué. En arrivant à la porte d’embarquement, Gopalan a été accusé par un agent de porte d’embarquement, qui a suggéré que sa visite au salon était une excuse pour retarder le vol.
Le problème central : la rupture de la communication
L’incident révèle une faille critique dans la manière dont les compagnies aériennes gèrent les retards glissants. Alors que la politique d’IndiGo exige que les passagers se présentent à la porte d’embarquement 20 minutes avant le départ, l’exécutif affirme que de telles règles sont déraisonnables lorsque les horaires de départ sont instables.
“Si vous avez un retard continu et que le moniteur de départ n’affiche pas un vol comme embarquement, il n’est pas déraisonnable de supposer que vous avez encore du temps.”
La notification tardive de la compagnie aérienne est également discutable. Appeler un passager après le départ du vol ne sert à rien et exacerbe la frustration. La réponse brutale du personnel de porte illustre en outre le manque d’empathie des clients.
Pressions systémiques sur le personnel de première ligne
La confrontation pourrait provenir de pressions opérationnelles plus larges exercées sur les employés d’IndiGo. La compagnie aérienne est connue pour son modèle low-cost, qui se traduit souvent par une flexibilité minimale du service client. En outre, le personnel de première ligne peut être démoralisé après de récents incidents au cours desquels des passagers ont mal dirigé leur colère contre eux.
La réponse mesurée de l’exécutif à la situation suggère que l’échec de la compagnie aérienne n’était pas une violation de la politique, mais un échec de communication de base. L’incident souligne à quel point des politiques rigides, combinées à de mauvaises mises à jour en temps réel, peuvent créer des expériences inutilement frustrantes pour les passagers.
En conclusion, l’incident de retard de vol IndiGo met en évidence la tension entre les politiques des compagnies aériennes et les réalités opérationnelles pratiques. Bien que la compagnie aérienne ait techniquement suivi ses directives, le manque de communication claire et de sensibilité du service client a laissé un passager bloqué et a déclenché un tollé général.
