American Airlines a discrètement mis à jour son contrat de transport, en mettant en œuvre des règles plus strictes pour signaler les dommages causés aux fauteuils roulants et en réduisant les remboursements en cas de déclassement involontaire de cabine. Ces changements, désormais en vigueur, limitent considérablement les recours des passagers dans deux domaines clés : les appareils de mobilité endommagés et les cabines premium survendues.
Délais plus stricts pour les réclamations en fauteuil roulant
La compagnie aérienne exige désormais que les passagers signalent les fauteuils roulants perdus ou endommagés dans les 24 heures pour les vols intérieurs et dans les 21 jours pour les voyages internationaux. Auparavant, il n’existait pas de délai de dépôt de ce type. Ce changement est notable car American Airlines est déjà en tête du secteur en matière d’incidents de dommages aux fauteuils roulants. Les critiques suggèrent que la nouvelle politique permettra à la compagnie aérienne de refuser les réclamations plus facilement, car de nombreux passagers pourraient ne pas découvrir immédiatement les dommages ou avoir du mal à suivre rapidement les procédures de signalement.
Les changements soulèvent des inquiétudes quant à leur application pratique :
- Dommages retardés : De nombreux problèmes de fauteuil roulant, tels que des cadres pliés ou des dysfonctionnements du joystick, peuvent ne pas être évidents avant le voyage.
- Obstacles au signalement : Les passagers peuvent être confrontés à des obstacles tels que des bureaux de bagages fermés, de longues files d’attente ou des limitations physiques empêchant de se présenter en temps opportun.
- Obstacles bureaucratiques : Les rapports mal classés (par exemple, classés comme « problèmes d’assistance » au lieu de « appareils d’assistance mal gérés ») pourraient être rejetés s’ils ne sont pas transmis correctement.
Remboursements réduits pour les déclassements
American Airlines plafonne désormais les remboursements pour les déclassements involontaires à 40 % du prix initial du billet. Auparavant, les passagers recevaient la différence tarifaire entre les cabines premium et déclassées. Cela signifie que si un billet en classe affaires (1 050 $) est déclassé en autocar (200 $), le passager ne reçoit que 420 $ en retour au lieu de la différence de 850 $.
Ce changement crée une incitation financière pour les compagnies aériennes à surréserver des vols et à profiter des déclassements :
- Vols internationaux : L’impact est plus important sur les itinéraires internationaux, où les remboursements pourraient être aussi bas que 2 000 $ sur un billet en classe affaires de 5 000 $ au lieu de la différence de 4 500 $.
- Conflit DOT : La politique semble incompatible avec les directives du ministère des Transports (DOT), qui mettent l’accent sur le remboursement intégral du tarif en cas de déclassement.
- Problèmes de calcul de remboursement : Les passagers ont signalé des difficultés avec les calculs de remboursement d’American Airlines, recevant parfois des montants considérablement inférieurs à ceux prévus.
Ce que cela signifie pour les voyageurs
Ces changements reflètent une tendance plus large selon laquelle les compagnies aériennes privilégient le profit plutôt que la satisfaction des passagers. Des politiques plus strictes peuvent réduire la responsabilité financière de la compagnie aérienne, mais au détriment de la protection des clients. Les passagers voyageant avec des appareils de mobilité ou achetant des cabines premium doivent connaître le contrat de transport mis à jour et être prêts à déposer immédiatement une réclamation et à documenter toutes les interactions avec le personnel de la compagnie aérienne.
“Ces changements sont totalement déraisonnables”, déclare un défenseur des droits des consommateurs. “Les déclassements devraient donner droit aux passagers soit à la différence entre les tarifs en vigueur, soit à la différence entre les tarifs les plus chers et les moins chers payés en cabine.”
Les capacités limitées du DOT en matière d’application laissent aux passagers peu de recours, et les changements apportés par la compagnie aérienne seront probablement maintenus.
