Un ex ejecutivo de una aerolínea criticó públicamente a IndiGo después de perder un vuelo nacional debido a lo que él llama un retraso en marcha mal gestionado. Vijay Gopalan, ex director financiero de AirAsia India, alega que la aerolínea lo dejó varado a pesar de los continuos cambios en el horario de salida y la comunicación inadecuada. El incidente pone de relieve una tensión creciente entre las rígidas políticas de las aerolíneas y los desafíos operativos del mundo real.
El incidente: una cascada de retrasos
El 5 de febrero de 2026, Gopalan estaba programado para volar el vuelo 6E7268 de IndiGo desde Tiruchirappalli (TRZ) a Chennai (MAA). Al realizar el check-in en línea, llegó al aeropuerto alrededor de la 1:00 p. m. para una salida programada a las 2:55 p. m. Se dirigió a la sala del aeropuerto, donde continuó trabajando mientras monitoreaba el estado del vuelo.
La hora de salida cambió repetidamente: primero a las 3:10 p.m., luego a las 3:15 p.m. y finalmente a las 3:25 p.m. La pantalla del vuelo mostraba “seguridad” como estado, lo que llevó a Gopalan a suponer que el embarque no había comenzado. Permaneció en el salón, pensando que la puerta estaba cerca y que la situación aún era fluida.
A las 3:05 p.m., un miembro del personal de IndiGo lo llamó para informarle que el vuelo ya había partido. La llamada no fue una advertencia para que se diera prisa, sino una confirmación de que se había perdido. Al llegar a la puerta de embarque, Gopalan recibió acusaciones de un agente de la puerta de embarque, quien sugirió que su visita a la sala VIP era una excusa para retrasar el vuelo.
El problema central: la falla de la comunicación
El incidente revela una falla crítica en la forma en que las aerolíneas manejan los retrasos. Si bien la política de IndiGo exige que los pasajeros lleguen a la puerta 20 minutos antes de la salida, el ejecutivo sostiene que tales reglas no son razonables cuando los horarios de salida son inestables.
“Si tiene un retraso continuo y el monitor de salida no muestra un vuelo como embarque, no es descabellado suponer que todavía tiene tiempo”.
El retraso en la notificación de la aerolínea también es cuestionable. Llamar a un pasajero después de que el vuelo ha salido no tiene ningún propósito práctico y exacerba la frustración. La respuesta contundente del personal de la puerta ilustra aún más la falta de empatía con el cliente.
Presiones sistémicas sobre el personal de primera línea
La confrontación puede deberse a presiones operativas más amplias sobre los empleados de IndiGo. La aerolínea es conocida por su modelo de bajo costo, que a menudo se traduce en una flexibilidad mínima de servicio al cliente. Además, el personal de primera línea puede estar desmoralizado después de incidentes recientes en los que los pasajeros dirigieron mal su ira hacia ellos.
La respuesta mesurada del ejecutivo a la situación sugiere que el fracaso de la aerolínea no fue una violación de la política, sino una falla de comunicación básica. El incidente subraya cómo las políticas inflexibles, combinadas con actualizaciones deficientes en tiempo real, pueden crear experiencias innecesariamente frustrantes para los pasajeros.
En conclusión, el incidente del retraso del vuelo de IndiGo resalta la tensión entre las políticas de la aerolínea y las realidades operativas prácticas. Si bien la aerolínea siguió técnicamente sus pautas, la falta de comunicación clara y sensibilidad en el servicio al cliente dejó a un pasajero varado y provocó una protesta pública.
