American Airlines ha actualizado silenciosamente su contrato de transporte, implementando reglas más estrictas para informar daños en sillas de ruedas y reduciendo los reembolsos por descensos involuntarios de cabina. Estos cambios, ahora vigentes, limitan significativamente el recurso de los pasajeros en dos áreas clave: dispositivos de movilidad dañados y cabinas premium sobrevendidas.
Límites de tiempo más estrictos para reclamaciones de sillas de ruedas
La aerolínea ahora exige a los pasajeros que informen sobre las sillas de ruedas perdidas o dañadas en un plazo de 24 horas para vuelos nacionales y de 21 días para viajes internacionales. Anteriormente no existía tal plazo de presentación. Este cambio es notable porque American Airlines ya lidera la industria en incidentes con daños en sillas de ruedas. Los críticos sugieren que la nueva política permitirá a la aerolínea rechazar reclamos más fácilmente, ya que es posible que muchos pasajeros no descubran los daños de inmediato o tengan dificultades para seguir los procedimientos de presentación de informes con prontitud.
Los cambios plantean preocupaciones sobre la aplicación práctica:
- Daños retrasados: Muchos problemas de las sillas de ruedas, como marcos doblados o mal funcionamiento del joystick, pueden no ser evidentes hasta después del viaje.
- Barreras para la presentación de informes: Los pasajeros pueden enfrentar obstáculos como oficinas de equipaje cerradas, largas colas o limitaciones físicas que impidan la presentación oportuna de informes.
- Obstáculos burocráticos: Los informes mal presentados (por ejemplo, categorizados como “problemas de asistencia” en lugar de “dispositivos de asistencia mal manejados”) podrían descartarse si no se escalan correctamente.
Reembolsos reducidos por rebajas
American Airlines ahora limita los reembolsos por rebajas involuntarias al 40% del precio original del billete. Anteriormente, los pasajeros recibían la diferencia de tarifa entre cabinas premium y degradadas. Esto significa que si un boleto de clase ejecutiva ($1,050) se rebaja a clase económica ($200), el pasajero recibe sólo $420 de vuelta en lugar de la diferencia de $850.
Este cambio crea un incentivo financiero para que las aerolíneas sobrevendan vuelos y se beneficien de las rebajas:
- Vuelos internacionales: El impacto es mayor en las rutas internacionales, donde los reembolsos podrían ser tan bajos como $2,000 en un boleto de clase ejecutiva de $5,000 en lugar de la diferencia de $4,500.
- Conflicto con el DOT: La política parece inconsistente con la guía del Departamento de Transporte (DOT), que enfatiza los reembolsos completos de las tarifas en caso de rebajas.
- Problemas con el cálculo de reembolsos: Los pasajeros han informado dificultades con los cálculos de reembolsos de American Airlines, y en ocasiones reciben montos drásticamente más bajos de lo esperado.
Qué significa esto para los viajeros
Estos cambios reflejan una tendencia más amplia hacia que las aerolíneas prioricen las ganancias sobre la satisfacción de los pasajeros. Las políticas más estrictas pueden reducir la responsabilidad financiera de la aerolínea, pero a expensas de la protección del cliente. Los pasajeros que vuelan con dispositivos de movilidad o que compran cabinas premium deben conocer el Contrato de transporte actualizado y estar preparados para presentar reclamos de inmediato y documentar todas las interacciones con el personal de la aerolínea.
“Estos cambios son totalmente irrazonables”, afirma un defensor del consumidor. “Las rebajas deberían dar derecho a los pasajeros a la diferencia en las tarifas vigentes o a la diferencia entre las tarifas más caras y las menos caras pagadas en cabina”.
Las limitadas capacidades de aplicación del DOT dejan a los pasajeros con pocos recursos, y los cambios de la aerolínea probablemente se mantendrán.
