Passagiere am Orlando International Airport (MCO) geben an, dass absichtlich unterbesetzte Check-in-Warteschlangen dazu geführt haben, dass sie ihre Flüge mit Frontier Airlines verpasst haben, woraufhin sie bei der Suche nach einer Lösung mit aggressiven Preisaufschlägen und polizeilichem Eingreifen konfrontiert wurden. Der Vorfall, der sich am 16. Januar ereignete, verdeutlicht die notorisch strikte Durchsetzung der Check-in-Fristen durch Frontier und wirft ernsthafte Fragen darüber auf, ob Personalmangel absichtlich ausgenutzt wird, um Nebeneinnahmen zu maximieren.
Das Check-in-Debakel in Orlando
Reisende, die versuchten, von Orlando nach St. Louis zu fliegen, gaben an, bis zu 90 Minuten in der Schlange gewartet zu haben, nur um dann vom Personal von Frontier darüber informiert zu werden, dass ihre Flüge abgeflogen seien. Obwohl sie innerhalb des von der Fluggesellschaft angekündigten zweistündigen Check-in-Zeitfensters ankamen, wurde den Passagieren das Einsteigen verweigert und ihnen wurde eine Umbuchungsgebühr von 99 US-Dollar angedroht – praktisch eine zusätzliche Gebühr für eine Situation, die ihrer Meinung nach durch Betriebsausfälle von Frontier selbst verursacht wurde.
Ein Passagier hielt den Streit auf Video fest und zeigte dabei, wie Mitarbeiter von Frontier sich weigerten, seine Bordkarte auszudrucken, während sie wiederholt erklärten, er habe seinen Flug bereits verpasst. Mehrere Passagiere in derselben Warteschlange berichteten über ähnliche Erfahrungen, was darauf hindeutet, dass das Problem kein Einzelfall war. Als die Situation eskalierte, rief Frontier Berichten zufolge die Polizei, anstatt Kundensupport oder Umbuchungsmöglichkeiten anzubieten. Der Kunde im Video wurde schließlich gezwungen, für über 400 US-Dollar ein neues Ticket bei einer anderen Fluggesellschaft zu kaufen.
Strenge Richtlinien und mögliche Überbuchungstaktiken von Frontier
Gemäß den Check-in-Richtlinien von Frontier müssen Passagiere 45 Minuten vor Abflug am Gate und spätestens 60 Minuten vor Abflug am Schalter sein. Die Fluggesellschaft verteidigt dies mit der Aussage, dass Passagiere drei Stunden früher ankommen sollten, obwohl diese Richtlinie nicht offiziell veröffentlicht wurde. Kritiker weisen darauf hin, dass Frontier diese Richtlinien bewusst in Überbuchungssituationen nutzt und Passagiere dazu zwingt, zusätzliche Gebühren zu zahlen, anstatt eine Entschädigung für unfreiwillig verweigerte Beförderung anzubieten, wie dies in den Bundesvorschriften vorgeschrieben ist.
Das Bundesgesetz schreibt vor, dass Fluggesellschaften Passagieren, denen die Beförderung unfreiwillig verweigert wird, Bargeld oder Gutscheine zur Verfügung stellen: 200 % des Einzelflugpreises bis zu 1.075 US-Dollar bei Verspätungen von 1–2 Stunden und 400 % bis zu 2.150 US-Dollar bei Verspätungen von mehr als zwei Stunden. Frontier scheint jedoch Passagiere, die aufgrund langer Warteschlangen den Check-in verpassen, als „Nichterscheinen“ einzustufen und sie von diesen Schutzmaßnahmen auszunehmen. Auf diese Weise kann die Fluggesellschaft die Zahlung einer Entschädigung vermeiden und gleichzeitig von Umbuchungsgebühren profitieren.
Personalmangel und Outsourcing
Die Kostensenkungsmaßnahmen von Frontier erstrecken sich auch auf die Personalbesetzung am Flughafen, wobei ausgelagerte Bodenabfertigungsdienste häufig zu einer Unterbesetzung der Check-in-Bereiche führen. In Orlando schließt Frontier Verträge mit Menzies Aviation ab, einem Anbieter, der für die Minimierung der Arbeitskosten bekannt ist. Diese Kombination aus unzureichendem Personal und strengen Richtlinien schafft ein System, in dem Passagiere für Umstände bestraft werden, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.
Dies ist kein Einzelfall. Frontier wurde schon früher wegen ähnlicher Vorfälle kritisiert, unter anderem mit der Drohung, einem Passagier ein Check-in-Gebühr von mehr als 25 US-Dollar zu verbieten, und dem Anrufen der Polizei, als der Kunde die Gebühr bestritt. Die Fluggesellschaft wurde außerdem beschuldigt, Agenten hätten Bestechungsgelder von Passagieren erbeten, darunter ein dokumentierter Fall, an dem ein Soldat beteiligt war.
Das Gesamtbild
Frontier Airlines hat den Check-in-Schalterservice innerhalb einer Stunde vor Abflug abgeschafft, was zu mehr unfreiwilligen Ablehnungen als bei jeder anderen großen Fluggesellschaft führt. Die aggressive Durchsetzung von Fristen durch die Fluggesellschaft in Kombination mit einem unterbesetzten Betrieb schafft ein feindseliges Umfeld, in dem den Passagieren kaum eine andere Wahl bleibt, als zusätzliche Gebühren zu zahlen oder ein Eingreifen der Polizei zu akzeptieren. Die Situation in Orlando ist lediglich das jüngste Beispiel für die Bereitschaft von Frontier, Gewinne über Kundenservice zu stellen.
