Cestující na mezinárodním letišti v Orlandu (MCO) tvrdí, že záměrný nedostatek personálu u odbavovacích přepážek způsobil, že zmeškali lety Frontier Airlines a poté čelili agresivním příplatkům a policejnímu zásahu, když se snažili problém vyřešit. Incident ze 16. ledna poukazuje na notoricky známé přísné dodržování registračních termínů Frontierem a vyvolává vážné otázky, zda nedostatek zaměstnanců není záměrně využíván k maximalizaci dodatečných příjmů.
Rozpor s registrací v Orlandu
Cestující, kteří se snaží letět z Orlanda do St. Louis, říkají, že čekali ve frontě až 90 minut, aby jim zaměstnanci Frontieru řekli, že jejich lety odletěly. Navzdory tomu, že dorazili dlouho před inzerovaným dvouhodinovým odbavovacím oknem, jim byl odepřen nástup na palubu a hrozil jim poplatek za změnu rezervace ve výši 99 USD, což byl v podstatě dodatečný poplatek za situaci, o které se domnívali, že byla způsobena provozní chybou Frontieru.
Jeden cestující zachytil spor na video, přičemž zaměstnanci Frontieru mu odmítli vytisknout palubní vstupenku a opakovaně tvrdili, že už zmeškal let. Několik cestujících ve stejné frontě hlásilo podobné incidenty, což naznačuje, že problém nebyl izolovaný. Když se situace vyhrotila, Frontier údajně zavolal policii místo toho, aby nabídl zákaznickou podporu nebo možnosti změny rezervace. V důsledku toho si cestující na videu musel koupit novou letenku jiné letecké společnosti za více než 400 dolarů.
Přísná politika společnosti Frontier a možná taktika nadměrné rezervace
Pravidla hraničního odbavení vyžadují, aby cestující byli u brány 45 minut před odletem a u odbavovací přepážky nejpozději 60 minut před odletem. Společnost to zdůvodňuje tím, že cestující by měli dorazit tři hodiny před odletem, ačkoli tento pokyn nebyl oficiálně zveřejněn. Kritici naznačují, že Frontier záměrně používá tuto zásadu v situacích nadměrné rezervace a nutí cestující platit dodatečné poplatky místo toho, aby nabízel kompenzaci za nedobrovolné odepření nástupu na palubu, jak to vyžadují federální předpisy.
Federální zákon vyžaduje, aby letecké společnosti poskytly cestujícím, kterým byl odepřen nedobrovolný nástup na palubu, hotovost nebo poukázky: 200 % z ceny jednosměrné letenky až do výše 1 075 USD za zpoždění 1 až 2 hodiny a 400 % až do výše 2 150 USD za zpoždění přesahující dvě hodiny. Zdá se však, že Frontier klasifikuje cestující, kteří zmeškají odbavení kvůli dlouhým frontám, jako „no-show“ a osvobozuje je od těchto záruk. Tento přístup umožňuje letecké společnosti vyhnout se placení kompenzací a zároveň profitovat z poplatků za změnu rezervace.
Nedostatek zaměstnanců a outsourcing
Opatření společnosti Frontier na snížení nákladů se týkají letištního personálu, přičemž externí pozemní odbavování často vede k nedostatku personálu u odbavovacích přepážek. V Orlandu spolupracuje Frontier s Menzies Aviation, dodavatelem známým pro minimalizaci mzdových nákladů. Tato kombinace nedostatečného počtu zaměstnanců a přísných zásad vytváří systém, ve kterém jsou cestující trestáni za okolnosti, které nemohou ovlivnit.
Toto není ojedinělý případ. Frontier se již dříve dostal pod palbu kvůli podobným incidentům, včetně vyhrožování zákazem cestujícího za registrační poplatek 25 USD a zavoláním policie, když zákazník zpochybnil poplatek. Objevila se také obvinění z agentů, kteří vymáhali úplatky od cestujících, včetně zdokumentovaného případu vojáka.
Velký obrázek
Frontier Airlines zrušily službu u odbavovacích přepážek do hodiny po odletu, což mělo za následek více nedobrovolných odmítnutí nástupu na palubu než kterákoli jiná velká letecká společnost. Agresivní vymáhání termínů ze strany Frontier spolu s nedostatkem personálu vytváří nepřátelské prostředí, ve kterém cestujícím nezbývá nic jiného než platit dodatečné poplatky nebo přijmout policejní zásah. Situace v Orlandu je jen posledním příkladem ochoty Frontieru upřednostňovat zisky před zákaznickými službami.
